iPod touch問題

http://japan.cnet.com/news/tech/story/0,2000056025,20356999,00.htm

最初の報告があってから24時間たっても公式情報が出せないのは、24x7の問題対応パスをきちんと保持してないのか……。大型の新製品、そのラウンチというときに、それに備えた体制を整えてないというのは、なにかこう組織上の問題をカンジさせますね。それも、怠慢、というよりは、日本法人が然るべきイニシアチブを取れない、もしくは取らない仕組みになっているような。しかし、危機管理上、今回のケースは間違いなく最高のプライオリティをもってあたらなければならないシチュエーションのはず。日本が連休だろうが何だろうが、全く言い訳にはなりません。これがB2Bだったら致命的事態です。B2Cだからといって甘い対応が許されるワケではない。いまのところ、広報系が史上最大級のヘマをしでかしている状況なので、リカバーは刻一刻と難しくなっています。ファンでも、いや、ファンだからこそ、きちんとした対応を強く求めていきたいですね。

何が腹が立つって、見た範囲、問題はかなりトリビアルで、であるが故に対策も恐らくトリビアルであるにも関わらず（でも正式な対応は難易度は低いとしても一定の時間を要しそうなイヤラシイ問題）、非技術系スタッフと思われる人間の全くもって保守的かつ責任回避的な判断が示されているところ。既に有効な対策（しかもリスクは低いもの）に対して、「正しいとは限らないから削除せよ」なんて言う呑気さには目眩すら覚えるっつーの。それが誰だか知らないが、いま責任者がやらなきゃならないことは、そんな小手先のマスコミ対策（しかも超絶的逆効果）ではなく、USでもチャイナでもどこでもいいから、正しく技術的な見解を出せる人間から然るべき判断を可能な限り早く引き出すことだ。そして、それを公式的なパスでできるだけ早くユーザに届けること。これを実現するためには、営業系、技術系、広報系に関して日本のみならず世界中の必要となるスタッフの連携を作らなければならない。そういうシチュエーションであり、日本法人に権限がないとしても（推測）、適切な人間同士を引き出して引き合わせることが必要なことなのだ。やっちまったことはもう仕方がない（し、恐らく日本法人はカヤの外だろう）と思うけど、いやだからこそ、こういう時に存在感を発揮できなくてどうするんだ。

この調子では、恐らくアップルストアの現場スタッフも対応に苦慮していることだろうなあ……。現場の人間には罪はないが、ここでの踏ん張りがブランドを作り上げるのであるからして、ピンチをチャンスに変えてもらいたいところ。上がアホでも、出来ることはあります。それがカスタマーケアの心意気ってもんなのである。って、ちょっと感情移入し過ぎですねオレ。